行政效能投诉 通报

行政效能投诉 通报

各市、县（区）工商行政管理局：
    201x年第三季度全省工商系统共收到效能投诉件96件，已办结反馈96件，办结率为100%。现将效能投诉情况分析如下：
    一、基本情况
    （一）投诉受理情况
    第三季度全省系统共收到效能投诉96件，其中省局效能投诉中心受理38件（来电4件、来访3件、网上投诉26件、省政府效能办转办5件），已办结反馈38件，办结率为100%；九个设区市工商局共受理58件，已办结反馈58件，办结率为100%。以上来访、投诉及咨询求助，已通过解释说明、合理引导或协调有关部门及时予以解决答复。
    （二）投诉内容分类
    从投诉类别上看，反映队伍建设的有44件，涉及工商职能问题的52件；从投诉内容来看，主要集中反映窗口办事效率、市场监管执法、群众消费投诉转为效能投诉等方面。其中反映网上申请注册工作效率和服务质量的32件，占33%；市场执法监管有36件，占38%；消费投诉转为效能投诉3件，占3%；反映收取会员费的4件，占4%；其他方面情况的投诉件21件，占22%。
    二、原因分析
    （一）反映注册窗口服务效率方面的投诉
    施工商登记制度改革以来，简化了办事流程，提高了工作效率，方便了企业，取得了较好成效，但个别基层单位仍然还存在因网络不畅、服务效率不高等问题引起投诉。一是网上申请注册网络不畅引起投诉。此类投诉主要有两方面原因。一方面因网络速度慢引起投诉，如宁德张先生反映其要变更公司经营范围，几次登录工商网都受阻，不满意而投诉，反映CA证书费每年都交，为什么保障不了？又如三明吴小姐投诉其要进行网上年报，都登录到平台了，可是就是填写不了，点击在线申报和离线申报，就是显示系统出现异常，端口弹出稍后再试。另一方面当事人对网上工商操作流程不清楚，操作失误导致投诉。本篇文章来自资料管理下载。如泉州庄先生、肖先生反映其在网上申请名称核准，申请平台显示“名称未重复，可以使用”，但是点击提交，都以同行业名称重复的理由被退件。二是个别基层单位仍存在办事效率低、服务态度差等问题。如漳州张先生反映某区工商局工作人员办事效率低，上班期间不及时处理工作外出泡茶。又如福州高女士反映查档岗位工作人员上班时间玩手机，让办事群众自行查询，查询系统出错还要多交钱等问题。三是群众对工商注册登记业务的关注度逐渐提高。如泉州李先生反映“福建省泉州八一大酒店”的名称字号涉嫌违反总局禁止在企业名称中使用涉及军队和武警部队字样的规定，请求予以规范。对此，泉州市工商局已责令该酒店限期变更名称字号，并积极对其展开行政指导。
    （二）反映监管执法方面的投诉
    第三季度，全省工商系统共收到反映监管执法方面的投诉共36件。在市场监管方面，主要反映无证无照、虚假广告、销售假冒伪劣商品等方面问题。如福州一业主反映在其居住的小区内存在多家公司无证无照经营问题；又如唐先生反映省、市级电视台发布食品药品及医疗虚假广告；再如福州吴先生反映其小区日杂店销售违法劣质无证饮用水，无厂家，无生产日期，桶装水中还出现漂浮物。在执法办案方面，有的群众对工商部门相关的法律法规、执法程序和工作流程不清楚，或了解不多，造成对相关执法部门的执法行为产生误解，认为工商部门监管不到位等。如厦门一群众反映某区工商局在处理其举报的某餐厅未经审批擅自设立户外广告一案中，未依法履行职责，只是对当事人进行责令改正等问题，经调查，此投诉因当事人对相关的法律法规不够了解所引起的。基层工商有执法人员方法简单，如漳州沈先生反映某县工商局执法人员粗暴执法、故意刁难群众，恐吓威胁等问题。有的群众因行政职能部门监管存在交叉或职能模糊造成误解，所引起的投诉。如宁德一群众反映其在福鼎市龙安开发区加油站给汽车加油200元，而实际加油量只达到160元左右，后向12315反映情况。经查因加油机计量出问题，12315工作人员建议其向计量行政主管部门反映。
    （三）对消费维权调解不满意引起的投诉
    消费者对消费投诉处理结果不满转为效能投诉，主要原因是消费者对工商消费维权的调解范围和调解结果存在期望过高的情况，因调解结果未达到消费者要求而引起的投诉。如山西太原温先生要求厦门戴尔公司更换vostro成就270-186台式电脑主板的消费投诉，厦门市工商局12315台工作人员多次协调戴尔公司2次更换主板，因型号不同不满意，反过来投诉工商工作人员不作为。福州永泰陈女士购买了一台“美的”公司的“美狐”空调，制冷效果不好，质量有问题，向工商部门投诉，经工商人员调解，经销商予以退货退款。后消费者又提出要赔偿电费，因消费者二次诉求调解不成功，投诉人对调解结果不满意，转向投诉12315工作人员。又如漳州平和县一养猪户反映其向某工商所投诉文峰镇文峰路“亚生饲料店”老板在饮饲料中掺沙的不法行为，因工商所工作人员调查未发现该店老板存在不法行为，投诉者对此非常不满，认为工商所人员没有第一时间到该店提取样品，而是通知来协商，使得饲料店老板有充分时间销毁证据等。经调查，由于投诉人在4月16日就与经营者发生争议，直到4月23日才到工商所投诉，导致工商所无法在第一时间取证，也转向投诉工商所不作为。
    （四）对收取社会团体会员费的投诉
    个私协会收取会员费是本着会员自愿原则，9月份前个别基层个私协收会员时宣传不到位，个别单位协会办公场所与工商所没有明显分离，给企业办事人员造成误会。如泉州洪先生反映某区工商所利用营业执照换发新证时收取会员费。经了解，发现工商所与协会办公场所未完全分开，同时缺乏必要的解释和说明，导致群众对收会员费的误解。本篇文章来自资料管理下载。又如漳州张先生反映某县工商局年检时强制收取社会团体会员费问题。经查,在某县工商局登记注册的4家私营企业均填报了加入个私协会申请书，自愿申请为县个体私营协会会员。按照协会章程，自愿交纳会员费。反映人张先生是企业委托的代理机构工作人员，不了解情况而投诉。
    三、整改措施及要求
    1.深化教育，落实“马上就办”。各级工商机关要深化学习贯彻中央提出的改进工作作风、密切联系群众的八项规定，以巩固党的群众路线教育实践活动成果为契机，深化“马上就办”活动，兑现办事承诺，及时回复网上申请名称核准。当前要抓好&ldqu