巾帼文明岗事迹材料

开公正，使优秀的员工得到及时的认可和表扬，并在各团队和员工之间形成你追我赶的良好工作氛围。同时服务中心正在实行员工远景计划，根据中心的发展需要和员工的自身特点设定短期与长期结合的职业规划，加强员工归属感，为服务中心培养充足的后备人才。建设快乐班组，创建积极和谐的团队。
（五）建设快乐班组，创建积极和谐的团队。

客户服务中心坚持例会制度、班务公开制度营造和谐舒心的民主的文化氛围。在班组管理建设中发挥创新思维，推行了“一小时班长负责制”。每一期的班组例会由不同的客户代表轮流担任班长，从组织召集会议、主持，到负责在会上答复其它客户代表提出的问题，提出解决方案等，全部由“一小时班长”一手包办。通过实行“一小时班长负责制”，不断强化了客户代表的主人翁精神。高度的主人意识、责任意识，让他们在工作中不断践行南网精神“想尽办法去完成每一项任务”。同时客户中心率先提出“快乐工作，工作快乐”、“忙时心不乱、闲时心不散”等口号，培养员工快乐的工作心态，分享工作中的快乐。完善评优激励，提高一线服务积极性。
（六）构建和谐团队，打造优质企业形象
95598客户服务中心在各级领导的关怀指导下，不断赋予思想政治、岗位创建、服务质量、企业形象等工作的新内容，不断提高员工的思想政治素质、个人文化素质、专业技能素质，提高团队凝聚力和为集体争光、树企业形象的积极向上心态。今年5月中心继续开展“提高文化素质、完美自我人生”活动，全体员工通过各种学习途径，坚持继续深造、自我增值，为做好供电服务工作奠定了良好的文化素质基础。与此同时，客户服务中心又推出“服务技能学、帮、比”活动，展开供电服务技能的互学、互助、互竞的良好氛围，旨在提高业务水平、工作质量、服务技能，为树立“客户至上、以客为尊”的服务理念，运用现代化的服务手段，推进规范化管理，不断寻求高效率的供电优质服务品质，“想客户所想，急客户所急”，使电力营销服务向售前和售后进一步延伸，树立供电企业良好社会形象。
二、全力提升问题解决能力，有效提高服务效率
（一）建立“一站妥”服务机制，提高服务效率。
95598客户服务中心以“问题解决中心”作为工作重心，制定《清远供电局95598客户服务中心问题解决能力提升工作方案》，着重推行服务优化和管理创新，力推“一站妥”服务模式，已形成一系列较为完善的服务准则和管理规范，形成了具有自身特色、符合95598客户服务中心发展方向的运营管理体系。并以客户满意为目标，注重客户反馈意见，关注客户体验，发挥协调调度与服务监督作用，切实提高了服务质量和运营管理水平，促使95598客户服务中心的问题解决能力得到了全面提升。2010年1至10月客户咨询查询服务“一站妥”达98.8%，居全省“一站妥”服务指标的前列。
（二）发挥内部协同优势，提高问题处理效率。
2010年8月，在局主要与客户投诉关联部门增设95598“问题解决协调员”，以及时解决客户问题，加强了对相关部门处理客户问题的时限和办理效果和效率的监督管理，并实行客户问题处理情况通报制度，不断提升95598解决问题的能力。
（三）优化排班管理，提高工作成效。
为使服务工作更有效率，客户服务中心通过指定专人通过收集过往历史业务量，根据科学严谨的业务量预测方法年度及月度业务增长，2010年7月，客户服务中心制定了并以此为依据制定科学的“四灯”人员调配方案。同时把工作分解成日常、专项和特殊三种类别，创造性地与周会制度相结合，建立了日

报、周报、月报制度，确保工作的计划性和灵活性的有机统一，较好地保证了工作的按时按质完成，提高了工作成效。为了让客户体现“只要您一个电话，剩下的事情由我们来办”这一品牌，真正实现“通畅、高效、优质”的服务，供电服务热线“95598”对受理的每一项业务实现全过程的闭环管理，切实做到从客户中来，再回到客户中去，从而为清远电力市场的优质服务创造高效、友好的客户服务应用环境，全面提升了客户服务水平。
三、展开“五连环”管理，实现了服务质量的持续提升
随着经济的发展与进步，供电服务质量成为了全社会密切关注的ysyk要素，作为清远供电局对外服务窗口之一的“95598”供电热线，肩负着神圣的责任和使命。因此，在完成本职工作的同时，中心将目光锁定在优质服务工作的精髓——质量上，并围绕供电优质服务如何做好、做精、做实，展开了“五连环”管理系列活动，实现了客户服务“零投诉”。
（一）一环是客户代表的相互监听制度。
客户服务中心规定每周每个客户代表都必须对另一客户代表进行录音的监听，保证每一个客户每周都必须监听另一客户代表录音及被另一客户代表进行监听，并进行意见反馈，提出问题修正问题，持续改进，不断进步。
（二）二环是质量监督员的质量监控。
中心指定质量监督员对客户代表之间的监听表进行质量的抽检，并进行考核。通过抽检，对客户代表监听的不足之处作进一步的指导及规范。通过考核，保证监听的质量，避免客户代表之间的互相包庇，加强绩效考核的公平性。
（三）三环是回访客户。
中心针对客户代表的服务情况每周进行客户回访，通过回访客户机制在收集客户各类建议、期望的同时也可以对客户所提出的问题进行跟踪形成闭环管理。并根据客户的评价，各项运营数据和业务数据进行整理、分类成为考核服务人员的重要指标。
（四）四环是多管齐下，切实做好客户满意度调查。
2009年11至12月，广东电网公司邀请了国际著名的咨询公司统一对我省21个地级市进行第三方客户满意度调度，在公布的调查结果显示，清远供电局在95598热线服务的具体表现上，客户对座席员服务态度和基础操作、解决问题等评价较高，得分为83分，排在全省第六位。2010年上半年，根据第三方客户满意度调查中的发现问题，客户服务中心迅速制定《清远供电局2010年95598客户服务中心改进行动方案》持续提高客户满意度；6月，我局在此基础上制定《清远供电局95598客户满意度调查方案》并开始每月常态化对客户满意度的展