巾帼文明岗事迹材料

开调查，且对各基层的客户满意度调查情况进行分析通报。
（五）六环是不断完善客户服务体系建设，充分发挥95598服务热线的作用。
2010年1月11日，成立了客户服务指挥中心，配置了相关职能，以95598为主要龙头渠道，全力打造“95598”成为“客户问题解决中心”，不断完善常态化的“一站妥”服务体系；出台了《95598客户服务中心成为客户问题解决中心提升方案》、《清远供电局95598热线服务提升方案》，规范客户服务中心内部运作流程，优化95598IVR语音流程，将停电通知设置在最顶层，客户可以通过95598自助语音流程直接获知停电信息，减少客户重复来电；在95598座席中增设了工作负责人，担任专家坐席和客服督查总监、内训师，确保我们对客户提出的问题

能够又好又快地解决。通过努力使呼损率大幅下降，从最高的8.89%降到最低的0.35%，提升机构运作效率和服务响应水平。
四、拓展95598服务平台，延伸优质服务渠道
以科学技术提供优质服务。95598系统一直以来会根据业务增加、业务调整不断进行系统开发与升级。每当系统进行升级调整时都会及时组织相关人员进行培训，并保证在规定的期限里培训、熟悉相关的系统内容和系统操作，保障运营实施的及时性。系统升级与改造作为满足热线闲时客户能快捷得到人工服务的需求，进一步优化了95598服务热线的语音流程，客户拨打“95598”接通后就直接进入紧急抢修和人工服务的流程选择。建成营销业务知识库，提高来电处理效率，保证服务的规范、一致。优化95598热线自助服务菜单设计，提升自助服务功能的便捷性和友好性。在95598呼叫系统增加客户对电话服务的评价功能，加强对热线工作人员的服务监督；为满足热线忙时客户能快捷获取信息或得到及时回复的需求，制定了《95598服务功能扩展实施计划》，增加故障停电延时送电IVR播报、留言回复等功能为客户提供多样化服务。
五、“以客户为中心”，不断创新服务手段
多年来，客户服务中心不断深化“万家灯火，南网情深”和“广东电网，情系南粤”的服务主题，以积极的行动、真诚的服务、良好的形象，受到市委、市政府和社会各界的广泛好评。
（一）奉献爱心，彰显社会责任感
今年上半年，95598客户服务中心对全市所有用电客户进行电话走访和问卷调查，听取客户对供电优质服务的意见和建议。在做好本职工作的同时，95598客户服务中心还积极参与各种爱心捐助活动，积极为扶持困难群体奉献微薄之力。充分体现和谐社会“关爱、感恩”的人文思想，使积极向上的精神风貌感染每位员工。对于生活非常贫困的居民和烈士、单亲家属，经考察实际，可给予相关的优惠政策，确实让供电部门做到办事实、办好事。组织员工成立“爱心小组”，利用休息日去敬老院、孤寡老人等，送去慰问品，宣传企业文化思想等。定期开展“义工”活动。拉近人与人之间的距离，让心灵感受无私奉献的快乐。
（二）关注重点群体，成为客户知心朋友
为切实加强电力需求侧管理工作，坚持开通大客户“绿色通道”、开展用电客户的走访调研，及时了解、解决客户的用电所需和用电难题，贯彻“有保有限，注意效益”和“五个保障，两个优先”的原则，努力做到“错峰不减产，限电不限真情”，努力使有限的电力发挥最大的企业与社会效益，实现企业与社会的双赢。这种“走出机关，走进客户，贴心服务”的供电优质服务，得到全社会的认可和赞同。
（三）开展答谢客户真情互动活动
今年1月，根据省电网公司关于开展“广东电网，情系南粤”客户服务系列活动要求，95598客户服务中心对居民客户开展“95598真情互动”知识竞赛抽奖活动，客户只要根据问题卡通过手机将正确答案发送到95598平台就可参加抽奖。参加本次活动的客户有460人，其中答案发送正确的客户达375人。此外，中心还通过多种渠道定期开展了各种形式的供电优质服务活动，如大型的“清远供电局节能减排”抽奖活动、“节能降耗进校园”、&l

dquo;供电优质服务进社会”等等，积极树立企业形象，增进与客户交流沟通，受到广大用电客户的赞誉。
（四）关注不满意客户，为客户解决实际实际问题
1、针对清远全市超过20%的农村用户受电压质量的问题困扰，2009年8月，客户服务中心将客户反映到95598的电压质量问题牵头制定了《清远供电局解决农村电压低问题的指导意见》，指导意见详细分析了引起农村电压低问题的原因，提出了排查方法，分门别类提出了解决各种原因引起电压低的方法，在一定程度上缓解了加快了电压低问题解决的速度，缓解了部分客户不满情绪。并对未完成的145宗电压质量投诉事件进行整改跟踪落实，解决了受电压低影响的11000多户用电户，受到客户的赞扬。
2、开展“三个多一点”客户服务大讨论活动。2010年8月中旬至9月底，为提高客户满意度，95598客户服务中心通过热线、营业厅等服务渠道的典型案例，在全局范围内开展为期一个半月的以“为客户多想一点、为客户多做一点、让客户多满意一点”（简称“三个多一点）为主题的客户服务大讨论活动，为客户服务创先工作添上了一道亮丽的色彩。多年来，中心全面贯彻“以客户为中心”的服务理念，提出了35条整改措施，确定了缩短业扩报装时间、降低投诉率等核心目标。
（五）想客户所想，为客户提供人性化服务
为了共铸畅通的内部沟通渠道，客户中心根据在日常服务过程中反映的问题及客户的需求，建立大客户资料库对大客户进行一对一的、个性化服务。并及时地将客户的需求快速地传递到相关部门。同时完善了对各类客户的差异化服务，对高压新装（增容）用电客户受电工程实行客户经理跟踪服务，在此基础上，还对局重点客户也开展跟踪服务。在服务的过程中，及时了解各VIP客户的用电需求，倾听用户的意见建设，并为VIP客户提供电力知识和相关技术的支持与协助。
（六）增强95598对服务质量的监督功能。
开展常态化95598满意度调查。根据盖洛普满意度评价模型，建立常态满意度测评机制，2010年6月开始我局通过95598电话坐席对8个县（区）供电局的85个供电所进行常态化的客户满意度调查评价工作并定期通报调查结果，增强了95598对服务质量的监督功能，有效提高了基层单位对服务工作、满意度指标的重视和关注，促进满意度指标的进一步提升。
六、总结
作为清远供电局的服务先锋，95598客户服务中心“随时在线、认真聆听、三声铃响、必有应答”，时刻铭记“服务永无止境”的服务理念，希望在创建“全国巾帼文明岗”活动中不断学习，不断超越，不断进步，通过“钻针眼”的态度，将95598服务热线的良好形象传递到每个用户心中。