关于印发市长公开电话工作流程的通知

关于印发藁城市市长公开电话工作流程的通知

各乡镇人民政府，市政府各部门，开发区、新区管委会：

《藁城市市长公开电话工作流程》已经市政府研究同意，现予以印发，请认真遵照执行，切实抓好落实。

 

藁城市人民政府办公室

2013年10月22日      

 

藁城市市长公开电话工作流程

 

一、受理

1. 接听人要及时接听石家庄市市长公开电话或群众来电（包括信件、邮箱、网络等各种形式，下同），并使用规范用语。

2. 接听人要认真记录反映问题的详细内容、来电时间、来电人的称呼和联系方式，有反馈时限要求的记录反馈时限。

3. 接听人对来电内容要按规定作好分类，一般分为：建议咨询类、投诉求助类、突发事件和公共安全类。

二、办理

1.转办。对应由职能部门办理、专业性较强、需要到现场处理的问题，分流给相关部门处理。

2.呈报。对突发性和公共安全事件、集中反映事项、重要问题等，要第一时间书面呈报有关领导，待有关领导批示后，按批示要求办理。所有转交职能部门和呈报有关领导的事项，必须登记接收人和接收时间。

三、督办

1.对于转交给有关部门和乡镇区的转办事项、领导批示给有关部门和乡镇区的批办事项，各相关单位要按要求及时答复。其中：建议、咨询类的2个工作日内答复；投诉、求助类的3个工作日内日答复；需要调查处理的5个工作日内答复。

2.对转办和批办事项不能按时办理的，要说明情况及处理进展；不能按时办理且不说明情况的，由市长公开电话办公室进行催办，催办后仍不办理的，以书面材料报市政府办公室主要领导（书面材料包括事项内容、第一次交办时间和接办人、第二次催办时间和接办人等信息），并转市政府督查室督办，市长公开电话办公室负责作好督办件的交接记录（接收人和接收时间）。必要时向市政府领导汇报。

3.对存在职能交叉或空白的事项，由市长公开电话办公室确定牵头办理部门，对因职能部门相互扯皮，拒不接受交办事项，造成工作无法落实的，直接以书面形式转呈至市监察局行政效能中心，并作好转呈件的交办记录（时间和受理人）。

四、反馈

　　1.各承办单位按照要求采取电话、政务办公网或书面形式将办理结果按时限反馈至市长公开电话办公室，市长公开电话值班人员及时将处理结果以电话或短信的形式向来电群众或石家庄市市长公开电话沟通反馈，并作好反馈记录。

　　2.对群众普遍关心问题的办理情况应通过市政府门户网站“藁城之窗”向社会公布，同时要遵守有关保密的各项规定。

3.建立回访制度。对有影响的重大热点问题要进行回访，以检查办理工作的质量和实际效果。

五、追责

1.建立交办事项承办情况通报制度，每季度对各单位承办情况进行通报。

2.规范市长公开电话办公室人员工作行为，严肃工作纪律，对违反有关工作作风纪律规定的，予以处理。

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