电力系统客户服务制度

（4）具备管理和协调一级和一级以下的客户经理的工作。

2、一级客户经理的任职条件

（1）具备较为丰富的管理，政策和法律等知识；较强的市场分析能力。

（2）具备较强的市场开拓和市场开发能力；具有较高的公关与谈判能力和一定的组织能力；具有丰富的客户工作经验。负责大型客户开发的实施和具体运作，基本客户的管理和维护，在大型客户开发与管理过程中充当主要角色，对风险业务客户的调查和管理。

（3）能够协助高级客户经理处理复杂的客户开发与管理事务；能够管理和协调二级及二级以下客户经理的工作。

3、见习客户经理的任职条件。

（1）符合客户经理任职的基本条件。

（2）具有一定的市场分析能力。

（3）熟悉电力企业基本的产品知识，业务和操作流程。

（4）具备一定的公关，交际和营销能力。

客户经理的初次资格认证，根据任职条件对报名人员进行资格审查，通过资格审查后，经严格的考评认证上岗。

六、客户经理的考核

（一）考核原则

客户经理的考核应体现客观化、合理化、公开化、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等，兼顾合作与竞争，兼顾短期目标与电力企业长期利益，兼顾激励与约束，考核结果要与奖惩挂钩。

（二）考核内容

对客户经理的考核包括绩效指标、行为指标和能力指标三个方面，并按照工作侧重对三个方面的要素指标分别确定权重。首先，绩效方面的考核应占较大权重。考核应包括：工作任务指标完成情况，完成的质量，工作的数量和工作效率。考核的内容应包括业务的效益、质量、信息反馈和业务办理速度等。其次，行为方面应包括工作态度和客户满意程度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。第三，能力方面可设立市场竞争和营销能力，新产品开发，推广能力，客户分析能力等考核科和指标。

1、常规考核与非常规考核

（1）常规考核。常规考核是考核部门定期的有规律性的对被考核客户经理进行考核考察。

（2）非常规考核。非常规考核是指没有规律性，因某一事项或某一原因随时对被考核客户经理进行的考核考察方式。

2、现场考察与非现场考察相结合

（1）现场考察是指考核机构派员到被考察的客户经理去进行实地考察审核。现场考察又分为定期和不定期两种方式，受考察者必须提供相关的资料及其他配合，考察内容一是对电力企业全面业务的一般考察，二是对特定项目的专项考察。考察方式可由考核机构派员持考察证直接考察，还可委托相关的机构或组织代行考察。考察方法一般有盘点，核对，查询，分析，确认，观察，函证，答卷和调查等。

（2）非现场考察是指考核机构对被考核人提交来的各种统计资料，报表，文件记录等按一定的程序和标准进行考核分析。

3、定期考察与随机抽查相结合

由电力企业按指定日期呈送报表资料所进行的非实地考察多属定期考察，实地考察也分为定期与非定期两种。

（1）定期考察是指在既定的时间进行例行考察。

（2）随机抽查又叫非定期考察，是指事先不通知受检部门，随时派员或委托指定人员进行抽查。这种"无预警的考察"带有不确定性，所以能较好的保证考察结果的真实性和准确性。

4、全面考核和重点考核相结合

5、外部考核与内部自律相结合

客户经理的内部自律是指按照考核标准和要求自我约束，自我管理。这种自律一方面是行业自律，另一方面是电力企业内部监督考察。

（1）通过管理制度进行的行业自律

电力企业在制定客户经理管理制度时，还发挥着考核的作用。在考核活动中执行制度部分的规定。

（2）电力企业内部监督考察

（三）考核的程序

对客户经理考核的程序如下几个步骤。

1、制定计划。每年制定考核计划，包括目的、原则、内容和时间。

2、技术准备。包括：确定考核方法、制定考核标准和培训考核人员。

3、收集信息资料。客户经理的考核信息必须注意随时收集，并形成制度。

4、分析评价。在对评价项目量化评分的基础上，对同一项目及不同项目的考核结果进行综合。

5、考评结果的使用。考核结果的使用有两个途径：一是作为客户经理等级升降、奖惩等人事决策的重要依据。二是反馈客户经理作为改进绩效的依据；在这两个结果中，客户反馈的意见应该是评价客户经理工作的重要依据，同时也应该对客户的评价意见做出公正性判断，并结合电力企业内部的考核结果决定对客户经理的奖惩与惩罚。

6、依据考核情况每年应对考核计划和考核标准、方法等进行适当修订。

（四）对客户经理的考核标准

对客户经理的考核有定性和定量两个标准

1、定性考核的标准：

A与客户关系网扩大程度

B与客户关系是否有了新的进展

C客户对电力企业的认识是否加深

D客户对电力企业的业务是否有更多的了解

E客户对电力企业的信任度是否提高

F客户是否决定与企业继续，或扩大合作

G客户对客户经理的评价

H个人工作表现

I个人工作能力

J个人综合素质和同事评价

定性考核一般采取自评、客户抽样评价、客户部门主管评价相结合的方法。

2、定量考核的标准：

A新客户增加多少

B客户在电力企业中的业务量、业务范围增长情况。

（四）客户经理激励制度

1、客户经理的物质激励。主要体现在客户经理的收入分配上，客户服务经理个人收入=基础工资+绩效工资+行为考核评分。

2、客户经理的精神激励机制。“人本管理”就是强调对人的创造性和潜能的管理，强调精神激励对员工管理的不可替代作用。建立对客户经理的精神激励机制，电力公司努力构建具有向心力和凝聚力的公司文化精神，建立科学的管理机制及管理水平，使客户经理置身于心情愉悦、协调合作的工作氛围。

七、客户经理的基本职能与工作范围

（一）客户经理的基本职能

客户经理是电力企业与客户之间联系的桥梁，关系的纽带，其基本职能是开拓市场，产品营销和客户开发，具体包括分析市场，寻找与接触客户，收集和传递信息，建立与客户的关系，对客户进行售后服务和动态监控。

1、分析市场。客户经理要根据电力企业的经营原则，经营计划和电力企业对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向，工作目标和作业计划。

2、寻找与接触客户。客户经理要根据电力企业的客户发展战略，主动寻找客户，通过各种渠道建立与客户的业务联系。客户经理要注意加强公共关系，保持电力企业良好信誉。

3、收集和传递信息。客户经理与客户接触后，要详细收集客户的各种真实信息，包括财务信息，生产信息，管理资源信息，行业和