店面客服岗位人员工作行为规范

4 店面客服岗位人员工作行为规范
规范制定目的：
全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准，完善公司对店面营运整体统一化管理目标；
提升纤手品牌经营管理水平层次，加深客户对纤手品牌的整体印象，从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度；
增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准的认知能力，给予客户更为舒适享受的品质服务；
规范适用范围：
本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工作行为管理的标准，适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员行为规范管理；
规范制度规定：
各连锁店面管理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容，严格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准；
本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行，各店面管理人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部，未经公司批示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范；
规范要求标准：
形象要求条例：
1.衣着：以公司统一工作制服为标准，着装整齐整洁；
2.妆容：上班时间必须化妆，并且时刻注意自己的妆容。
3.发型：每日上班前必须洗头，做好发型造型，造型时尚有型；
4.指甲：经常洗手，保持手指洁净无污垢；
5.饰品：饰品需佩戴得当，不影响工作开展；
6.体味：注重个人身体卫生，无不良身体气味，如：口臭、腋臭、脚臭、汗臭等；
7.状态：精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑；
8.姿态：在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体的肢体语言。
9.礼貌：见到任何人必须点头、微笑、问好！
10.谈吐：与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理，并在语言语气中和谐可亲。
服务流程条例：
接待流程规范：
1.熟悉：站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座安排；
2.守岗：站门客服岗位不可以随意离开，正常情况下应保持有客服人员在岗；
3.站岗：站门客服应站立端庄，不可有不雅行为动作，不可与店面其他员工谈笑风生；
4.轮岗：正常情况下门口设立一位客服接待进行站门，站门客服岗位可进行相互轮流接换；
5.站姿：站门客服应面带微笑，以45度面向门口；
6.招呼：站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；
7.接待：当客人进门时就能听到接待用语：“您好先生/小姐！请问需要做什么项目呢？”
8.带位：“先生/小姐！里面请进！请这边坐！”；
9.就坐：帮客人拉出椅子说“先生/小姐！请坐”并配合手势。
10.引领：客服人员在进行带位的过程中，应走在顾客的右前方，身体侧向顾客边，并配合礼仪手势指引方向；
11.路过：在顾客经过其他员工身边时，每位员工都应该主动热情地向移动的顾客打招呼问好；
12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具时应将其寄存于挂衣处和存包处；寄存时告知客人将贵重物品（手机、钱包、项链首饰、重要的文件）自行保管；
13.倒水：倒水以温水为宜；递水时一般站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的水！”
14.介绍：店面所有员工同顾客自我介绍均使用英文名称呼；
15.询问：如果顾客有指定的发型师，这时询问顾客有没有预约“请问先生/小姐有预约吗？OK！请稍等！”
16.送客：在前台的技师助理、发型师、收银、客服接待需热情面带微笑同顾客说“谢谢！请慢走！”
收银流程规范：
后场流程规范：
营业现场条例：
1.公司任何事情先服从管理人员工作分配，若有异议可再上诉，但当场必须执行，凡不执行或带情绪执行将严肃处理；
2.前台收银员早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必须服务完店内顾客方可下班，下班必须同前台管理人员打过招呼，否则，进行违规处理；
3.前台客服收银服务顾客时必须要有良好的精神面貌，并且面带微笑，姿势优雅，严禁接听私人电话超过2分钟（不可在工作区接听私人电话）；
4.营业现场前台客服收银不可看报纸、杂志、抽烟、喝水、吃东西、逗留大厅等等；
5.严禁丢胶袋、卫生巾入卫生间盆内；大、小便后一定要冲水，保持卫生间空气清新；
6.所有客服收银在营业或接班前必须整理好个人仪容仪表，面部妆容、发型造型、工衣穿戴整洁等；
7.所有客服收银在上班20分钟内必须做好前台清洁卫生，保持台面整洁有序、无灰尘杂物、物品及地面干净；
8.所有客服收银需管理好前台内务工作，不得让闲杂人员入内，不可私自请他人进行代替其工作；
9.面对同事及顾客必须起身站立服务问好，微笑面对，语言中必须使用礼貌用语，接纳与送出物品必须双手并附带礼节性动作与表情；
10.损坏公司任何物品，两种方案解决：一是三日内补回。二是按照公司标准赔偿现金；
11.工作时间内严禁做私人事物（例如修指甲、看报、吃食物、照镜子等等），必须坚守好自己工作岗位；
12.工作现场严禁相互议论公司策略，严禁对他人品头论足，严禁话语内容低级粗俗，严禁有消极思想性语言；
13.在工作时间内严禁与任何人争吵，服从上级管理人员一切工作任务分配，坚守岗位；
14.如临时性需要离开工作岗位必须与上级管理人员进行申请，经允许后方可离开；
15.严禁顶撞与不服从管理人员工作安排分配，严禁带情绪回店上班，违者将进行严肃处理；
16.严格配合财务部门进行财务查核工作，并且对公司财务各方面进行保密，不可泄露他人；
17.客服收银工作要求：热情微笑，礼貌待客；（附《店铺收银员财务工作职责》）；
18.本公司员工不得将本公司营运策略、决策方针、营运方式等向外泄露，经发现将给予800-8000元处罚；如若给本公司造成不良后果，将根据其直接与间接的经济损失评估追究其民事经济赔偿；
员工解雇条例
1、公司任用期间经发现偷窃行为，除报警处理外，并予以解雇。
2、连续旷工职3天，季度旷工日达6天者应予解雇。
3、行为品性顽劣，屡劝不听者，应予解雇。
4、一个月内顾客投诉或顾客极不满意2次以上者；
5、私自在外营利，未经公司同意盗用印章、破坏窃取公司之一切生财措施，使公司蒙受损失者。
6、威胁、侮辱主管上司并怠工、罢工等行为发生者。
7、违背国家法令与公司规章及泻露公司业务机密情节重大者。
8、在外行为表现恶劣，致使公司声誉蒙受影响者。
9、在同事之间用煸动性行为或语言破坏其他员工与公司合作关系者。
10、其他重大过失或不当行为导致严重不良结果者。
规范奖惩标准：根据公司《客服人员工作岗位观察核对表》进行奖惩；
附录（附件）：结合公司客服岗位相关服务流程标准执行，参照流程标准； 
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