客服专员日常行为规范

客服专员日常行为规范

一：电话接听注意事项和基本礼仪

通话前的准备：

1.电话机旁放好笔，电话记录本，所需文件，资料等。

2熟悉公司近期工作，掌握产品的必备知识，业务知识。

3.真诚面对每一个顾客，不管什么样的类型顾客，客服专员都要良好的心态对客户提出合理化建议时由衷的表示感谢。

通话中:

4．电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候，报出部门名称及自己名字，“你好","请讲”，“请问”，“请稍等”，

“请问您找谁”，等规范用语，对顾客忌用“不知道”，“你找谁”，“你是谁”等负面用语，通话结束要用“再见”等结束用

语，或者适当说出祝福语气。

不要拿起电话就说“喂，哪位”，如果接电话迟了应该致歉，并说声“抱歉，让您久等了”，接听电话时吐字要清晰，用语要文

明礼貌，要仔细倾听对方讲话，一般不要在对方没有讲完打断对方讲话，如果实在有必要说声“不好意思，打断一下”，通话时

如有其他人过来不要目中无人，应向来人点头致意，，如果需要和来人讲话需要和顾客说声“请稍等”然后捂住话筒和来人小声

交谈，接听电话一定要记好记录，顾客反映的问题，联系方式，姓名，地址等等，最后要将记录的重点内容告诉顾客，确认无误

后方可结束通话，结束通话要轻放电话，并在对方挂断电话后轻放话筒。

5.客服专员日常用语：

（1）、问候语：你好！早晨（早上）好！

（2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！

祝您好运！万事胜意！一路顺风！

（3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

（4）、见面语：请进！请用茶！

（5）、致谦语：对不起！请原谅！请谅解！

（6）、祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

（7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

(8)、辞别语：再见!Bye-bye!晚安！

6.接电话时姿势端正，左手持机，右手持笔。

7.通话时保持严肃不要和周围人谈笑，不能再接电话时做其他事情，要专心接电话不能使用免提。

8.不准在接电话时吃东西，语言要精练，口齿清晰，语速适当，语气亲切，不要生硬，用普通话。

9.谈话重点内容必须记下，必要时请对方重复一遍，新顾客或不是自己区域的顾客要询问对方姓名，地址，电话，在通话即将结

束时再次核对客服信息，方便以后联系或是转告相关内容。记下内容并告诉顾客，您的情况我会马上通知有关部门并及时给您回

复的。

10.电话要轻拿轻放，不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话，等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话，

不要重扣话筒。

遇到客户不满或难以应对：

1.对方表示不满抱怨时，要先诚恳的倾听，不能在电话中和客户争吵，遇到客户投诉，无论是不是自己的责任，要先留心倾听对

方的意见，弄清对方投诉的问题和真实意图，不断暗示对方你在听他讲，要讲究策略，听完对方的所有问题后再作答复，客服人

员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程

。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，

而不是产品的问题小问题让步，大原则坚守，站在对方立场说话，权限内不能处理的问题要报告客户我会给公司相应部门主管反

应，不要轻易告诉客户上级的电话，要先及时上报主管或经理，保证公司有相应对策的准备。

2.对客户提出的问题不太了解或者难以应付的电话，不可在电话里含糊其辞，顾客要询问问题自己答不上来，把问题记录下来。

捂住电话。向客户说“请稍等”，问同事或是上级询问，然后立即回答客户，如当时打答出应告诉顾客会在半小时给他致电回馈

，半小时不能解决的，也要告诉客户进展情况，难以应付的电话，分情况交由部门主管或是经理来协助处理，并跟踪结果及时回

馈电话.

3.针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专家的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做

好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。

4.针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对

这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理.

5.针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话

记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对

自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。

打出电话：

对于打出的电话，要先报出单位和姓名，要做到在打电话之前把要说的内容想好，尽可能一次在电话沟通中解决问题，语言简练

，结束时要说“谢谢”，“再见”，不要因为一件小事给顾客多次打电话，电话的前准备工作很重要。

二：提高工作效率

1.每日上午工作前五分钟写当天工作重点，每日合理安排工作时间，把每项工作放在不同的时间段来处理。下班前五分钟写下当

天未完成的工作记录，学会管理自己的时间。

2.保持良好的工作态度，以积极的心态对待工作，工作中不要抱怨。

3.好记性不如烂笔头，每天的基础工作要做好日志记录汇总，区域内的工作信息汇总要定期记录及更新。

4.在工作中学会思考，有责任心，认真有责任心，具有多面性格，会做详细的记录，稳重，遇事不惊，不躁，在完成当天工作的

情况下，发现问题，提高工作效率，争取每天都要有小进步。