市人民政府市长热线工作考评办法

市人民政府市长热线工作考评办法

        为促进 xx市长热线工作制度化、规范化、科学化,提高工作效率和服务质量，制定本办法。
一、考评对象
（一）各县市区人民政府
（二）市发改委、市经信委、市教育局、市科技局、市民宗委、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市国土资源局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市农委、市水利局、市林业局、市商务和粮食局、市文体广电新闻出版局、市卫生计生委、市审计局、市环保局、市统计局、市旅游外事侨务局、市城市管理和行政执法局、市安监局、市食品药品监管局、市规划局、市工商局、市质监局、市人防办、市国资委、市城建投资公司、市交建投资公司、市水务投资集团公司、xx经开区管委会、xx高新区管委会，实际工作中涉及到的其他单位。
二、考评内容
（一）基础工作（20分）
1.机构和人员（8分）。县市区设有热线工作机构，市直单位明确具体的承办科室（4分）；县市区、市直单位配备相应的专兼职工作人员，人员调整及时报市政府办公室市长热线管理科备案（4分）。
2.工作流程和制度（8分）。按照“分级负责、归口办理”的原则，建立完整的接收、登记、呈批、办理、回复、办结、归档等工作流程（2分）；建立办理工作日受理、月统计、年总结制度，严格落实值班制度、考核制度、反馈制度、现场办公制度、报告制度、保密制度等工作制度，做到责任明确、运转规范、反应快速、服务到位（3分）；建立办理工作台账（3分）。
3.督办和协调（4分）。对重复反映的问题组织现场督查，不定期对办理结果开展“回头看” (2分）；对市政府办公室的交办单和督办单以及群众反映的重大问题，单位主要负责人组织协调处理，并在规定时限内办结（2分）。
（二）工单办理（80分）
工单办理情况按季度进行考核，主要依托办结率、按期办结率、发回重办率、满意率等指标进行。
1.办结率＝（按期办结数＋延期办结数）/受理件数×100%
2.按期办结率=按期办结数/受理件数×100%
3.发回重办率=发回重办件数/受理件数×100%
4.回访不满意率＝回访不满意件数/（按期办结数＋延期办结数）×100%
5.季度考核得分＝[办结率×100×50%＋按期办结率×100×20%＋(1-发回重办率）×100×20%+(1-回访不满意率）×100×10%]×80%
6.年度考核得分＝季度考核得分之和/4
考核期内没有工单办理的，计基本分。
（三）加减分
1.加分项目
(l）县市区热线工作机构有正式批文的，加4 分。
(2）定期报送综合信息或者工作简报的,加1分；提出工作建议或上报工作经验，被市政府办公室采纳、推广的（含 12345市长热线的简报、网站、APP、微信公众号），每条加1分。
(3）办理工作成效明显，诉求人通过热线电话提出表扬、肯定的，每件加0.05 分；赠送旗、匾的，每件加1分。
(4）获得各类荣誉的，按省人民政府、省直部门、市人民政府级次，分别加 10 分、5 分、5 分。
(5）在季度通报中获表扬的，每次加1分；成效显著、群众满意度高，在市领导批示中得到肯定、表扬，或市级以上新闻媒体等正面宣传报道的，每次加3分。
(6）回访满意的办结工单，每件加0.01分,10分封顶。
上述1-5项累计加分，不设上限。
2．减分项目
(1)在季度通报中被批评的，每次减1分；对领导批示件、重要交办件不按时处理或久拖不办的，每件减3分；因办理工作不力，受到市领导批评或被市级以上新闻媒体等曝光的，每次减3分。
(2)对没有备注回复诉求人具体时间、回访时诉求人称无人回复的虚假办结工单，每件减1分。
(3)对诉求人态度冷漠、蛮横、答非所问造成投诉，且承办单位无法给出合理解释的，每件减2分。对群众反映的问题，有条件解决而拖延不予解决或故意推诿的，每件减2分。因办理质量和效率不高造成群众意见较大的，被市政府办公室红牌警示的，每件减3分。
(4)对投诉事项通过召开协调会或者交办单、督办单等形式明确办理责任，能够解决而没有解决的，每件减5分。
(5)未按市政府办公室要求报送信息材料且无正当理由的，每次减2分。
(6)违反规定泄露投诉、办理有关信息导致当事人投诉，经调查属实的，每件减3分。
所有项目累计减分，不设下限。
考评结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，95分以上（含95分）为优秀，85分（含85分）—94分为良好，75分（含75分）—84分为合格，74分以下为不合格。
三、组织实施
考评工作由市政府办公室组织实施，采取季度考核与年度综合相结合，及查阅资料、听取汇报、现场检查等方式进行。
四、考评结果运用
（一）12345市长热线工作纳入绩效考核，不占考核分值，实行倒扣分（最高扣10分）。对考评得分低于75分的单位，以100分为基数，该基数与实际得分的差值换算为10分制后，所得分值即为绩效考核倒扣分值。
（二）按季度、年度对各单位考评情况进行通报。对考评结果为不合格档次的，列入下一年度重点督办名单。
（三）对实际工作中涉及到的其他单位，属于绩效考核对象的，按上述（一）、（二）项处理；不属于绩效考核对象的，由市政府办公室函告其上级主管部门，责令限期整改。